por Bárbara Andrade

Quem vive a rotina de uma franqueadora sabe que notificação é um recurso legítimo, necessário e, em muitos casos, inevitável. O problema não é notificar. O problema é transformar a notificação em rotina, como se fosse um “protocolo automático” para qualquer desvio. Quando isso acontece, a rede perde algo muito valioso: credibilidade.

Eu trabalhei por 10 anos dentro de uma franqueadora, lidando diariamente com franqueados, padrões, suporte, indicadores, conflitos e decisões difíceis. E aprendi uma lição que vale para qualquer segmento: notificação precisa ser intencional e estratégica. Quando a franqueadora envia várias notificações para o mesmo franqueado, sem consequência real, ela comunica duas mensagens ruins ao mesmo tempo. A primeira é que o padrão não é tão sério assim. A segunda é que a franqueadora não tem um plano claro do que fazer para recuperar aquele franqueado ou, se for o caso, descredenciá-lo.

Em outras palavras, notificação sem plano vira ruído. E ruído vira desgaste, perda de autoridade e, lá na frente, contencioso caro.

Uma rede saudável se governa por previsibilidade, suporte, processo e trilha de evidências. Ela se governa com proximidade suficiente para corrigir rota cedo e com firmeza suficiente para proteger a marca quando a correção não acontece.

Por que a notificação é sintoma, não solução

Na prática, a notificação costuma aparecer quando o problema já amadureceu. Ela entra depois que o time de suporte tentou orientar. Ela entra depois que o franqueado já “normalizou” o desvio. Por isso, quando ela vira o primeiro recurso, quase sempre é porque faltou governança antes.

O que faltou, em geral, é um caminho claro e repetível de acompanhamento. Um caminho que define como a rede identifica desvios, como orienta, como documenta, como acompanha a correção e quando escala o tema. Sem esse caminho, tudo vira reação. E reação, em rede, é cara.

Mais do que isso, existe um efeito colateral pouco discutido. Se a notificação vira “papelada”, ela deixa de ter peso. O franqueado passa a entender que aquilo não significa nada além de um “registro para inglês ver”. E, quando chega o momento em que a franqueadora realmente precisa agir com firmeza, ela já gastou a munição.

O tripé da governança da rede: processo, comunicação e prova

Quando uma franqueadora me procura com o discurso de que “a rede está difícil”, eu quase sempre encontro o mesmo ponto de origem. Não é falta de contrato. Não é falta de padrão. É falta de governança na execução. E governança, aqui, tem três pilares bem objetivos.

O primeiro pilar é processo. Processo é o roteiro do que acontece quando um desvio surge. Quem identifica, quem registra, qual é o prazo, qual é o plano de ação, quais são as etapas, quando entra o jurídico e quando a medida vira contratual. Sem isso, cada caso vira um caso, e a rede vira refém do improviso.

O segundo pilar é comunicação. Em franquia, comunicação é gestão de expectativa. A forma como a franqueadora fala, o timing, a clareza e a consistência da mensagem definem se o franqueado vai reagir com colaboração ou resistência. Comunicação mal feita gera promessas implícitas, alimenta narrativas e cria munição para conflito.

O terceiro pilar é prova. Prova é trilha de evidências. Prova não é para hostilizar o franqueado. Prova é para garantir previsibilidade, isonomia e segurança. É o que impede que a rede viva de “versões”. Prova mostra o que foi orientado, quando foi orientado, qual suporte foi ofertado, qual plano foi pactuado e o que efetivamente foi cumprido.

Quando processo, comunicação e prova estão alinhados, o jurídico deixa de ser o setor que “aparece para brigar”. Ele passa a ser o setor que organiza e protege a rede.

Notificação precisa de intenção e, principalmente, de consequência

Aqui entra o ponto que, para mim, é o divisor de águas. Notificação precisa de intenção e precisa ser coerente com o próximo passo. Se a franqueadora notifica dez vezes e não faz nada na décima primeira, ela perde governança. Ela perde poder de coordenação. Ela perde a capacidade de conduzir a rede.

Por isso, antes de notificar, a pergunta que a franqueadora precisa responder é simples. Qual é a ação efetiva que vem depois, caso o franqueado não corrija?

Essa pergunta tem duas respostas possíveis. A primeira é recuperação. Recuperar franqueado não é passar a mão na cabeça. Recuperar franqueado é criar um plano com suporte real, metas claras, prazos curtos, acompanhamento próximo e consequências proporcionais. É a franqueadora assumir a condução e oferecer caminho.

A segunda resposta é descredenciamento. Nem todo franqueado é recuperável, e nem toda unidade merece ser mantida a qualquer custo. Descredenciamento é duro, mas às vezes é necessário para proteger a marca, a rede e os franqueados saudáveis. Só que descredenciar sem trilha de evidências e sem escalonamento consistente costuma ser lento, caro e arriscado.

É por isso que notificação sem estratégia é desperdício. Ela consome o único ativo que a notificação deveria preservar: a capacidade de a franqueadora ser levada a sério.

Suporte efetivo, contrato bem amarrado e comunicação cuidadosa sustentam a rede

O contrato bem amarrado dá previsibilidade. Ele define deveres, limites, penalidades e ritos. Mas contrato sem suporte vira discurso vazio. E suporte sem método vira “apagar incêndio” infinito.

Quando a franqueadora entrega suporte efetivo, com rotina e registro, o franqueado percebe que a rede está presente. A chance de correção voluntária aumenta. A resistência diminui. A notificação, quando precisar acontecer, volta a ter peso.

E aqui a comunicação é o elo invisível. Comunicação bem feita reduz ruído, evita promessas implícitas, alinha expectativas e protege a franqueadora de narrativas que nascem de frases soltas. Em redes grandes, comunicação descuidada não vira apenas mal-entendido. Ela vira precedente. E precedente vira problema sistêmico.

O papel do jurídico: mediador preventivo e firmeza quando necessário

Jurídico especializado em franquias não é só o setor que escreve notificações. Esse é, inclusive, o uso menos inteligente do jurídico.

O jurídico entra para construir governança, padronizar fluxos, desenhar escalonamentos, criar templates, treinar liderança para comunicar com firmeza e neutralidade e estruturar a trilha de evidências. E, quando a rede precisa endurecer, o jurídico também entra para agir com consistência e segurança, sem destruir o relacionamento com quem ainda pode ser recuperado.

A rede precisa de firmeza, mas precisa de firmeza inteligente. Firmeza sem método vira agressão. Método sem firmeza vira permissividade. O equilíbrio está na governança.

Conclusão: governança é estratégia de expansão, não burocracia

No final, governança não é só sobre “evitar processo”. Governança é sobre performance e expansão. Uma franqueadora que tem rotina de acompanhamento, suporte com SLA, comunicação cuidadosa, prova bem construída e uso estratégico de notificações cresce melhor. Ela reduz conflito, diminui custo oculto e preserva a marca.

A notificação continua existindo, mas ela volta para o lugar certo. Ela deixa de ser rotina. Ela vira instrumento.

Bárbara Daniela de Andrade
Especialista em franquias | ATL Advogados

Bárbara Daniela de Andrade é especialista em franquias, atuando desde 2007 com redes franqueadoras e a gestão jurídica do relacionamento com franqueados. Ao longo da carreira, acompanhou de perto a rotina de campo e os bastidores das decisões que protegem a marca, sustentam o padrão e viabilizam expansão com segurança. Hoje, na ATL Advogados, atua de forma estratégica e preventiva na estruturação e governança jurídica de redes, apoiando franqueadoras na redução de conflitos, no fortalecimento do suporte e na construção de processos que aumentam performance e escalabilidade.