A verdade que muita franqueadora aprende tarde

Nos últimos anos, cresceu a busca por informações sobre rescisão contratual em razão do que muitos chamam de amadorismo da franqueadora. Na prática, esse termo costuma aparecer quando a rede não entrega o básico: padrão, processo, orientação e acompanhamento. E é justamente aí que entram os Procedimentos Operacionais Padrão, os famosos POPs, além dos manuais e das rotinas de treinamento.

Há análises de mercado que citam dados do Sebrae no sentido de que cerca de 30% das ações judiciais no setor estariam ligadas à carência de suporte e treinamento. Esse número aparece em matérias e discussões sobre o tema, reforçando um alerta importante para quem expande. Ou seja, suporte mal executado não é só um problema de performance. É um problema de risco jurídico.

POP e manuais

A lógica do franchising depende de replicabilidade. O consumidor precisa reconhecer a marca em qualquer unidade, com a mesma experiência, o mesmo padrão e a mesma entrega. Para isso, é necessário estabelecer e replicar a metodologia e a cultura da empresa.

É nesse ponto que POP, manuais, checklists e rotinas entram como ferramentas indispensáveis. O próprio Sebrae destaca a importância dos manuais como instrumentos de padronização e transmissão do know how, o que, na prática, serve como base do treinamento e do suporte operacional ao franqueado.

Quando a rede não possui POP, o franqueado fica sem diretriz, a padronização da rede fica enfraquecida e a operação perde consistência. Com o tempo, esse ambiente cria terreno fértil para conflitos, notificações e rescisões.

Além disso, a elaboração de manuais operacionais como parte central da organização do modelo, justamente para orientar a unidade e permitir uma replicação segura. Isso mostra que a ausência de POP e manualização é uma fragilidade de origem.

Suporte e treinamento como fator decisivo de compra e de permanência

A dra. Bárbara Daniela de Andrade, especialista em franquias, defende que o suporte é um dos fatores decisivos tanto para a decisão de compra quanto para o relacionamento saudável e a permanência do franqueado na rede. Na visão dela, suporte bem estruturado reduz ruído, evita frustração e mitiga riscos jurídicos porque mantém a operação alinhada ao padrão e à promessa.

É comum o franqueado aceitar um investimento relevante porque acredita que estará acompanhado. Ele espera orientação para implantação, treinamento para equipe, auxílio para atingir padrões de qualidade e suporte quando surgirem dificuldades. Quando a franqueadora falha em entregar isso, a narrativa de quebra de expectativa se fortalece.

E aqui existe um ponto jurídico sensível: o que foi prometido precisa ser entregue. Em franquias, isso passa especialmente pela COF, a Circular de Oferta de Franquia. A COF é um documento de transparência que delimita o que a franqueadora oferece, em quais condições, e como a relação será estruturada.

Quando a falta de suporte vira argumento para rescisão

É importante entender como esse tema costuma aparecer na realidade. Raramente o franqueado vai dizer que a franqueadora é amadora de forma abstrata. Normalmente, ele vai apontar fatos concretos.

Ele pode alegar que não recebeu treinamento suficiente no início. Pode demonstrar que solicitou auxílio e não teve retorno. Pode comprovar que não existiam manuais ou POP. Pode sustentar que não havia consultoria de campo, ou que as visitas eram apenas formais, sem orientação efetiva. Também pode apontar que mudanças operacionais foram exigidas sem instruções claras, gerando custos e falhas.

Divergências, falta de suporte e comunicação inadequada podem tornar o ambiente insatisfatório e levar o franqueado a decidir sair da rede. Embora cada caso tenha suas particularidades, a lógica é coerente: quando o relacionamento é frágil e a entrega é insuficiente, o contrato vira campo de disputa.

COF, contrato e execução

Em qualquer disputa de franquia, existe um tripé que pesa muito. Ele envolve a COF, o contrato e a execução prática do que foi prometido.

Primeiro, avalia-se o que foi informado ao franqueado antes da assinatura, especialmente na COF. Depois, observa-se o que foi pactuado no contrato. Por fim, compara-se com o que de fato foi entregue durante a operação.

É aqui que muitas franqueadoras se complicam. Elas estruturam a venda com um discurso forte, mas não possuem uma área de suporte compatível com a expansão. Ou, ainda, até têm equipe, mas não têm processo. E suporte sem processo vira improviso. Improviso não gera consistência. E inconsistência não resiste ao litígio.

Por isso, a governança do suporte não é só uma pauta de eficiência. É uma pauta de prova. Treinamentos precisam ter registro. Materiais precisam ter versão. Consultorias de campo precisam gerar relatórios. Chamados precisam ficar documentados. Comunicação com a rede precisa ser rastreável.

Não se trata de preparar uma defesa. Trata-se de operar com seriedade e previsibilidade, evitando que o problema nasça.

Como prevenir litígios com ações simples e estruturantes

Se a sua rede está em expansão ou se você pretende franquear, a pergunta mais importante não é quanto você consegue vender. A pergunta certa é quanto você consegue sustentar.

É fundamental ter um escopo claro de suporte, com canais definidos, prazos de retorno e um calendário de acompanhamento. Também é essencial estruturar treinamento inicial e treinamento contínuo, porque rede muda, mercado muda e equipe muda.

Além disso, POP e manuais precisam existir antes de escalar. E precisam ser vivos, atualizados e comunicados à rede.

Ao mesmo tempo, a COF deve refletir a realidade. A franqueadora não pode prometer suporte em intensidade que não conseguirá entregar. Uma COF superpromissora pode até acelerar vendas no curto prazo, mas costuma aumentar conflitos no médio prazo.

Se o conflito já começou, ainda dá para evitar o pior

Quando um franqueado sinaliza insatisfação com suporte, muitas redes ignoram o alerta. E isso é um erro. Em geral, existe um intervalo entre a frustração inicial e a decisão de judicializar. Esse intervalo pode ser usado de forma estratégica.

Um diagnóstico rápido do gap, acompanhado de um plano de correção com prazos e responsáveis, costuma reduzir a temperatura. Em alguns casos, é possível formalizar ajustes e reequilibrar expectativas. Em outros, pode ser melhor organizar uma saída negociada, diminuindo danos para ambos os lados e protegendo a rede.

O que não costuma funcionar é o silêncio. Silêncio vira prova indireta de abandono, alimenta narrativas e enfraquece qualquer tentativa posterior de reconstrução do relacionamento.

Conclusão: suporte entregue é rede forte. Suporte prometido e não cumprido é risco

Franquia é método. E método precisa de suporte, treinamento e padronização. Sem isso, o franqueado não consegue replicar o modelo e a franqueadora não consegue governar a rede.

Por isso, a dra. Bárbara Daniela de Andrade, especialista em franquia, reforça que suporte é fator decisivo de compra e de permanência, influencia diretamente a qualidade do relacionamento e mitiga riscos jurídicos. Cumprir o prometido na COF, com evidência e governança, é uma das formas mais inteligentes de proteger a marca, a rede e o resultado.

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